service de Médiation
La médiation peut être envisagée lorsque les parties prenantes d’une situation sont dépassées par ce qui leur arrive. ce qui caractérise ce type de situations est que les désaccords se transforment en conflits. Et les conflits sont alors vécus comme des agressions. Une fois la confiance rompue et la dynamique de conflit amorcée, toute action entreprise sera interprétée dans le cadre du conflit, y compris les tentatives de résolution.
A partir de là c’est l’escalade, et le “prix à payer” pour les équipes et l’organisation au sens large deviennent vite très lourd:
ambiance tendue: la dynamique d’opposition peut forcer l’équipe à choisir un camp. Le conflit s’étend à l’ensemble de l’équipe
non-dits et lecture de pensée: tous les actes et discours sont filtrés par le prisme du conflit. Il n’y a plus de bonne foi ou de doute raisonnable entre les parties en conflit.
difficultés à communiquer: une fois la confiance rompue, chaque parole doit être mesurée car l’interprétation fuse.
quasi impossibilité à coopérer: étant donné les points précédents, la qualité et la productivité des équipes peuvent prendre un coup.
Le travail de médiation proposé se concentre sur l’explicitation des enjeux et la formalisation de demandes. Il s’agit pour les acteur.ices de mieux comprendre la nécessité de faire appel à de l’aide extérieure.
Concrètement le parcours de médiation comporte 3 étapes:
entretiens individuels: clarification des points de vue, mise au travail des demandes et clarification des réponses attendues. Il peut y avoir plusieurs entretiens à la demande des parties prenantes.
confrontation: chacune des partie va adresser ses demandes à l’autre.
débriefing: ce qui revient au système. Lors de cette troisième phase, il s’agit, pour les parties prenantes, de se dégager, se désencombrer de problèmes qui trouvent leur origine dans le système. Autrement dit, de mettre les différents acteurs d’un système face à leurs responsabilités.